Des formations pour accompagner vos équipes

Il est communiqué systématiquement au responsable de la formation et à la direction RH des clients qui nous ont fait confiance.

 

L'indicateur NPS a été développé en 2003 par Fred Reichheld de Bain & Company, consultant en stratégie reconnu pour ses recherches sur la fidélité des clients et auteur de « The Ultimate Question ». L’objectif initial du NPS était de disposer d’une donnée simple et interprétable de satisfaction client pour la comparer dans le temps au sein d’une même entreprise ou au contraire la comparer entre différentes entreprises.

 

Le NPS s’obtient grâce à un calcul très simple. En premier lieu, il suffit de convertir le nombre de réponses par catégorie en taux. Il faut ensuite soustraire le pourcentage de détracteur (note entre 0 et 6) au pourcentage de promoteur (note entre 9 et 10).

 

Un NPS supérieur à 0 est considéré comme un indice de satisfaction correcte. Obtenir un score inférieur à 0, au contraire, signifie que le rapport client/marque n’est pas satisfaisant et qu’il faut engager des moyens pour y remédier.

 

Si le NPS atteint les 50, la marque peut compter sur une forte fidélité et un attachement de ses clients satisfaits qui seront très enclins à la recommander.

 

Bien que ce niveau de satisfaction soit très rare, certaines marques ont réussi à nouer un lien affectif avec les consommateurs et ont fait de leurs clients de réels fans et ambassadeurs.

Un NPS compris entre 0 et 30 : Bon. NPS compris entre 30 et 70 : Très bon. NPS compris entre 70 et 100 : Excellent.

 

 

Par exemple, sur 500 répondants, 125 sont catégorisés comme détracteurs (soit 25 %) et 200 ont donné une note allant de 9 à 10 (soit 40 % de promoteurs). Le NPS est donc de 15 (40 – 25)